Asiakas, aina oikeassa?

Taas on arki hakeutunut kuluneisiin uomiinsa, kun S suuntasi kotiin päin. Maanantaina kävimme vielä tsekkaamassa Hietsun (etsittyämme sitä punan poskille kohottavan kauan :D) eli Hietaniemen uimarannan. Ei se ihan Yyterille vetänyt vertoja, mutta muuten ihan kivan oloinen hengailupaikka kyllä DJ:ineen päivineen. Merivesi tuntui 26-asteisen järviveden jälkeen niin viileältä, että uimisen jätimme väliin ja suuntasimme sen sijaan IKEAan ja tuli sitten alkuviikosta vedettyä koko kylppärin sisustus uusiksi. Oho, hups.

(Kuva)

 Duuni on alkanut maistua oikeastaan vielä paremmalta nyt kun jäin tuonne yksin puurtamaan. On todella mielenkiintoista saada hoitaa koko osaston asioita ja päättää itse missä järjestyksessä tekee mitäkin. Kun on kaikki langat käsissä, on helpompi kokea jonkin sortin hallinnan tunnetta työkentästään. Erityisesti olen kuitenkin nyt nauttinut duunini asiakaspalveluosuudesta. Mähän alunperin hiukan pelkäsin alkaa vastailla asiakaspuheluihin, koska ensinnäkään en kokenut tietäväni vielä asioista tarpeeksi (en ehkä vieläkään tiedä, mutta osaan kuitenkin ohjata asiakkaat eteenpäin jollekulle joka tietää) ja toisekseen koska olin kuullut varoittavia esimerkkejä vaikeista asiakaista, jotka soittavat kovan tuohtumuksen vallassa. Pääasiassa kaikki ovat kuitenkin olleet todella ihania (olen saanut kuulla olevani mm. pelastava enkeli ja muita mieltä lämmittäviä lausahduksia yksinäisten mummojen rupatteluja ja auton alle jääneen koiran pelastusoperaatiota unohtamatta) ja olen huomannut, että asiakaspalvelu onkin ihan tämän työn kivoimpia puolia.

(Kuva)

Aloittaessani aikoinaan duunin eläinkaupan myyjänä tykkäsin alkuun olla se taustalla vaikuttava työmyyrä, joka pitää tuotteet hyllyssä, eläinten asumukset puhtaina, laatii eläimille hoito-ohjeita, ottaa selvää tuotteista asiakkaiden toiveiden perusteella, tekee tilauksia jne. - jättäen varsinaisen myyntityön niille, joilta se luonnostaan onnistuu. Kuukausien myötä opin kuitenkin nauttimaan siitäkin ja nyt tänä kesänä se on vielä korostunut. Puhelimeen on kiva vastata!

Kaksi kertaa olen kuitenkin jäätynyt totaalisesti: ensimmäisen kerran, kun puhelimessa kysyttiin suomeksi, että puhunko ruotsia ja jäin miettimään mitä vastata ja millä kielellä :D Lopulta asia hoitui sujuvasti englanniksi. Toinen kerta oli sitten sen ensimmäinen tuohtunut asiakas. Sen puhelun jälkeen aloin muistella viime syksynä Eläinlääkäripäivien pieneläinhoitajaseminaarissa (jossa olin töissä) kuulemaani luentoa vaikean asiakkaan kohtaamisesta. Eläinklinikoillahan näitä tulee väkisinkin vastaan, koska ihmiset suhtautuvat lemmikkeihinsä todellisella tunteenpalolla ja kun huoli eläimen terveydestä painaa mieltä, paha olo purkautuu helposti lähimpään mahdolliseen kohteeseen. Itse olen mm. yhdellä klinikalla käydessäni todistanut tapausta, jossa koiran omistaja meinasi käydä pieneläinhoitajaan käsiksi, koska eläinlääkäri oli puoli tuntia aikataulusta myöhässä hätätilanteen vuoksi. Hermostuneen asiakkaan kohdalla oli kyse "vain" koiran rokotuksista. Niinpä monet ovatkin sanoneet, että eläinlääkärin ammatissa pitää osata käsitellä eläinten lisäksi myös ihmisiä. Toivonkin kovasti, että tämä huomioitaisiin myös jossakin vaiheessa koulutustamme, vaikka osuus jääneekin varsin suppeaksi ja pääasiassa asiakaspalvelutaitojen oletetaan syntyvän sitten työelämässä.

(Kuva)

Luennolta mieleeni onnistuin palauttamaan onneksi vielä muutaman jutun, kuten että kun asiakas tulee kiukkuisena lankoja pitkin kimppuun, on hänellä vallitsevasti käytössään aivojen tunteita käsittelevät osat, joten on turha yrittää selittää hänelle järkiperäisiä syitä tai selityksiä asioiden kulkuun. Sen sijaan tunnepuoli on ensin saatava rauhoittumaan, jotta asiakas ylipäätään pystyisi ottamaan vastaan myös järjellä käsiteltävää puhetta. Alkuun tulee siis todella osoittaa kuuntelevansa, ymmärtävänsä ja olevansa pahoillaan. Sen jälkeen tulisi toistaa, mitä asiakas on sanonut, jolloin rauhoituttuaan moni tajuaa kuulostaneensa ehkä turhan hyökkäävältä, jopa joskus hieman naurettavalta.

"Kyllä, kyllä, ymmärrän. Te siis toivotte minun hakevan lääkärin hätäsektiosta tällä minuutilla selvittämään tämän merkintävirheen tai ette maksa tätä laskuanne tai emme kuule teistä enää koskaan."

Tässä vaiheessa - ainakin teoriassa - ihminen ehkä tajuaa kuulostaneensa turhan dramaattiselta ja alkaa kaunistella sanomisiaan. Asiakkaan rauhoittuminen tarjoaa itselle väylän ohjata keskustelua selvemmille vesille ja päätyä ratkaisuun. Löysin netistä myös kivan listauksen keinoja, joista voisi olla apua hankalissa tilanteissa. Osa on ehkä hieman yliampuvia, mutta idea on varmasti kohdillaan :)

(Kuva)

1. Apologize. An apology makes the angry customer feel heard and understood. It diffuses and anger and allows you to begin to re-establish trust.You need to apologize to customers regardless of fault.

2. Kill Them Softly With Diplomacy. This simple phrase has never failed me: "Clearly, we've upset you and I want you to know that getting to the bottom of this is just as important to me as it is to you." When you say this, anger begins to dissipate and you haven't been pulled into the drama of the attack.

3. Go into Computer Mode. To use Computer Mode you take on the formalities of a computer. You speak generally, without emotion, and you don't take the bait your angry or difficult customer is throwing you.

For example:

"You don't give a d*** about customers. Once you get a customer locked into a contract, the service aspect is over."


"I'm sure there are some people who think we don't care about servicing customers."
"It's very annoying to experience a delay in service response."

This tactic works because it is neutral, doesn't take the bait, and because it is unexpected. The difficult customer wants to throw you off, make you lose control, and to get you to respond emotionally. When you fail to do each of these things, you actually regain control.

 (Kuva)

4. Give this question a shot: "Have I done something personally to upset you?... I'd like to be a part of the solution." Of course, you know you haven't done anything to upset the customer. You ask this question to force the angry customer to think about his behavior. Often, the mere asking of this question is enough to get the ballistic customer to begin to shift from the right brain to the left brain, where he can begin to listen and rationalize.

5. Show empathy -Empathy can be a powerful tool to show that you genuinely care about the inconvenience the customer has experienced. Expressing empathy is also good for YOU, as it helps you truly begin to see the problem from the customer's perspective

o "That must have been very frustrating for you."
o "If I were in your shoes, I'm sure I'd feel just as you do."

(Kuva)

 6. And finally, here's a tip that works like magic. Show appreciation for the difficult person's feedback. After your difficult customer has ranted and raved, you can regain control of the conversation by interjecting to thank them for taking the time to give you feedback. You can say something like:

"Thanks for taking the time to let us know how you feel."
"We appreciate customers who let us know when things aren't right."
.
The reason this tip works so effectively is because the last thing your irate or unreasonable customer expects is for you to respond with kindness and gratitude. It's a shock factor and many times you'll find that your customer is stunned silent and this is exactly what you want.

When you do these things you'll find that being on the receiving end of verbal abuse doesn't have to be threatening or intimidating. You can come across as confident, composed and strong... and most importantly, you'll regain control of the conversation.

(Kuva)

 

Ajattelin, että ehkä jollekin muulle olisi noista vinkeistä jotakin iloa, sillä ne tähän ymppäsin. Ja jos jollakin on jotain omia, hyväksi todettuja vinkkejä jaettavaksi, niin kommenttiboksissa riittää tilaa ;) . No, ehkä mä psykasta kiinnostuneena oon jotenkin myös  tavallista kiinnostuneempi pohtimaan asiakkaidenkin käytöstä ja sen taustalla vaikuttavia syitä sen sijaan, että leimaisin kaikki suorilta "aasiakkaiksi".
Mukavaa viikon viimeistä (kesä)työpäivää kuitenkin kaikille muillekin ahertaville paikasta riippumatta!